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酒店品牌与企业文化管理[5151doc]

酒店品牌与企业文化管理
作者:佚名 文章来源:文书文秘网 点击数: 更新时间:2011-6-13

  酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中说:“未来将是全球竞争的时代,这种时代能成功的公司,将是采用新企业文化的公司。”

  酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是洲际 InterContinental 集团、希尔顿Hilton集团、还是万豪Marriott集团、雅高集团,其在全世界范围内的迅猛发展,无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。

  酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念,是酒店文化重要的组成部分,是酒店文化对外辐射的窗口。从上面的成功的酒店集团可以看出,一个成功品牌首先必须培育一个卓越的品牌文化,要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为,以带有高度价值和附加值的服务质量,向顾客兑现酒店的品牌承诺,达到百分之百的顾客满意。

  假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证,即由客人自主决定是否感到满意,酒店在保障度上决不与客人讨价还价,该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的,正是这百分之百顾客满意的服务承诺,使汉普顿酒店赢得了顾客,并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。在这里,该酒店的文化——也是最原始的动机,就是要让顾客满意。

  里兹·卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工:“我们不希望你们为本公司工作,而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店,控制世界酒店业的高档细分市场,这需要你们大家的帮助,酒店的未来掌握在你们手中。”万豪集团Marriott 的里兹·卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的,其文化管理更是集中体现在它的黄金标准,这一黄金标准包括一个信条,一句座右铭,三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准,时刻以黄金标准约束和规范自己的行为,以达到酒店经营的目标:决不失去一个顾客。

  由于历史原因,服务文化在我国传统文化中始终没有地位,我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业,服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过,“生活就是服务”,我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以,在酒店服务文化的建设当中,我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕,而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神,去培养我们酒店员工的服务意识。

  有利就有弊,我们国家地大物博,文化更是丰富多彩,各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产,这个文化宝库不加利用实在是非常可惜。酒店业者无论何种文化定位都要选择一个主题,在此主题下营造相应的环境和程式,从而烘托出一种气氛和情调,以此产生吸引力和新鲜感。主题可以选自与当地文化有关的小说、电影、名人、学科等领域,五花八门,无所不可。在某一主题之下,装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应,其间还可以穿插配合的小场景助兴。这就是目前的个性化酒店吃香的部分原因——符合消费者个性化的文化需求。

  酒店可以在独具匠心的环境中,在鲜明的文化主题之下,可组织与之相关的专题活动,可向客人提供服装、道具(出租或出售),并提供基本脚本,使客人可充当演员,而饭店职工当然是基本演员,在他们的组织和秘而不宣的导演下,有声有色的剧情可自然发展。只要是处于主题活动下,其宽松程度应超出愚人节、万圣节的总和。在店方的策划下,客人们成为宴席中的新娘、新郎、海盗、大侠,成为古今中外文学剧本中的特定脚色。参加活动的客人还可以填写一张自己的介绍表,其中有本人的职业、爱好等栏目,内容可部分虚拟。整个活动进行录相制作,事后提供给参与的客人。客人在参与中显示了自己的表演才华,体验了独特的人生经历,这种难忘的旅店生活必然吸引许多客人。考虑到住店客人均有事务缠身,此类活动一般安排在周六、周日及例假日,让酒店的周末成为客人翘首以待的佳节。

  我们说饭店文化的基础,或者说文化的根本是欧美文化,我们可以有很多中国文化的符号贴在上面,应用过程也可以逐步中国特色,但是说到底是欧美,这种文化基础很多东西我们现在都不完全懂。

  比如我们到欧洲,多数饭店都是小饭店,这个硬件也不如我们,方方面面也觉得差一点。就是文化的这块东西,我们很难学到,看很多东西实际上看不到,比如我们中国饭店的硬件水平普遍高于欧美,但真正讲文化,我们还是达不到。就是说我们一流的饭店和人家真正一流的饭店我们比不了。比如利兹卡尔顿,拿什么比较,我们比不了,比如泰国东方也是这样。我们比不了,不是指我们的硬件,也不是比不了这个豪华,我们比不了就是这个文化。所以这种文化的培育,即使我们最大的差距所在,也是我们下一步真正要下功夫的,金钥匙的产生本身就是饭店文化水平的基础。正是因为有了这样一个文化基础,才产生这样一个金钥匙服务体系。

  西方有一句话,三代之后出贵族,用我们的话来说,三辈子做官,才懂吃和穿。这都讲一个文化的培育过程。现在一个最新的话叫做第一代人积累财富,第二代人积累知识,第三代人积累文化,我们现在充其量还只是在一个积累知识的阶段。所以,这就意味着我们酒店服务的发展在某种程度上要以文化导向。在某种程度上,如果说能够把这些东西研究的比较透,就是美国的制度文化。欧洲的这种贵族文化,在加上我们东亚的人情文化,这三个构造在一起,这才是饭店经营管理发展的最大的文化。

  可惜的是,目前很多国内的酒店业者还认识不到,或者认识不够。尤其是我们多年以来形成了一个格局,上来就是标准间,标准间是旅游团队的标准间的概念,所以现在我们就在调整这个方向。如果说饭店还是以标准间为主这个饭店就很难形成特色,所以特色经营要在其他方面体现出来,尤其是在文化性经营方面体现出来,增加一些文化性的项目,这些文化性的项目本身都是投资比较小,但是效益非常高,最重要的是他会形成饭店的特色。比如像上海的和平宾馆,和平宾馆一个老年爵士乐,就是六个上海滩的老先生,最年轻的66岁,最大的74岁,30年代的爵士乐,所以客人去了以后先上一张酒单再上一张歌单,你自己可以点曲子,它不但变成了和平宾馆的一个品牌,实际上变成了上海的一个品牌。上海现在接待国宾一定要安排一次,上次克林顿访华在上海晚上就专门去了一次,克林顿很愉快还上台自己吹了一口萨克斯。

  再比如兰州的金城宾馆,也是多年的老三星,这个饭店给人的印象就两个东西,一个是饭店里有水车,符合兰州、黄河的特点,水车在转动,谁去了都很感兴趣,要看一看;还有一个特点,是有一个大磨茶座,大磨茶座的装修就是戈壁滩这一套。但是这两个东西,马上就让人感觉到,这个本来是非常一般的大堂不一样,就觉得这个饭店有文化,有文化就觉得这个饭店有魂。很多饭店装修的非常豪华,可以说是富丽堂皇,可还是让人觉得没文化,像暴发户。

  广东及珠江三角洲、长江三角洲很多农民办的宾馆都给人这种感觉,有什么好材料用有什么好材料,堆到一起,让你感

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