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联想的企业文化[5151doc]

联想的企业文化
作者:佚名 文章来源:文书文秘网 点击数: 更新时间:2010-11-3

  联想,从一间简陋的传达室开始创业,发展成为中国民族企业的一面旗帜,其优秀的企业文化缔造了这一传奇。从创业初期的“初创文化”、“严格文化”,到后来的“亲情文化”、“创新文化”,联想文化一直令人侧目与津津乐道。联想的舵手柳传志和杨元庆的目标是做“百年老店”,并步入世界500强,依靠的还是使联想迅速崛起的联想文化。

  联想文化是什么?

  联想的两代人一致认为联想的核心竞争力是联想文化,而联想文化究竟是什么呢?按照学术上的定义是:企业文化是指企业在经营管理实践中,逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。任何企业文化决不能是凭空创造的,它是随着企业发展而积淀、提炼、总结出来的。

  综观联想的发展历史,从求生存到求发展到企业转型等不同阶段,联想文化呈现出不同的导向,并遵循着一种螺旋式上升的路径,推动着企业管理一步一步地迈向更高层次。把联想20年来波澜壮阔的历史浓缩,我们大致能把它分成三个主要的阶段:

  第一个阶段:以目标导向的创业文化。

  上世纪90年代之前,这是联想求生存阶段,主要通过代理、服务等手段累积资金。创业阶段的口号是“不看过程看结果,不看苦劳看功劳”、“质量是生命,用户是皇后”、“信誉比金子还贵”等等,这时的联想文化以目标导向的创业文化为主。

  第二个阶段:管理文化、严格文化、亲情文化。

  1990年到2000年,这一阶段是联想创立自有品牌的阶段,成功打造了“联想电脑”这个金字招牌。2000年联想集团实现销售收入284亿人民币,联想电脑以28.9%的市场份额保持国内第一,并且蝉联亚太电脑第一,跻身全球电脑十强。

  这个阶段的发展,以1990年通过的《联想集团管理大纲》为标志,联想集团进入了规范化管理阶段,开始倡导“求实、进取”的管理文化,1996年柳传志总结出了着名的“管理三要素”。到90年代中后期,联想的发展从助跑进入起跑状态,公司迅速扩张。要将更多的人组织起来,必须有强有力的规则与流程,于是,1997年杨元庆在联想电脑公司提出了“认真、严格、主动、高效”的“严格文化”。过于要求认真严格,公司内缺少一种“湿润的空气”,1999年9月,以杨元庆举着“请叫我元庆”的牌子在大门口迎接员工为樗,联想电脑公司推行“无总称谓”的“亲情文化”。

  第三个阶段:重提“创业文化”。

  从2000年开始,联想集团进入跃进新台阶的时期,追求在IT领域的多元化发展,进行新的创业。为适应网络大潮以及矩阵管理模式的需要,2000年5月联想集团将“亲情文化”概括为“平等、信任、欣赏、亲情”;2001年向大企业病开火,重提“创业文化”,重新提倡创业激情;2002年,倡导以客户体验为主的“服务文化”,追求“精细化管理”;2003年,随着越来越多的高级人才加入联想,联想文化中又加入了“包容、尊重、沟通”的要素,从“无障碍沟通”前进到“朋友式沟通”。

  今年年初,杨元庆在一次“高级人才入职培训班”上总结说:“联想最大的特点是学习型企业,不断地完善自己。外人感觉联想文化比较硬,实际上,细细品的话,它也在不断完善,软的成分在增加。这个社会最基本的法则就是适应,我们要做多元化,要做产品和服务,要做技术创新,没有在文化上的变化是不可能的。”联想文化的发展历史就是这样一个不断学习、完善、适应、变化的历史。

  在这三个阶段,联想文化中的几个细节颇值得关注。

  (一)联想的服务文化

  在联想的价值观中,“服务客户”被放在16个字的最前面;在联想使命中,“为客户”是联想四大使命中的第一个。联想将远景规划成,“高科技的联想、 服务的联想、国际化的联想”。

  如今,联想在深化服务的同时,将服务提到一个新的高度——培养“服务文化”。

  联想认为,服务分两个层级。 较低一层的是售中与售后服务、售后服务、24小时热线、上门维修等,这方面的改进较容易,且已被绝大多数企业认识到。较高层级的是售前服务,就是站在客户的角度搞研究,如何将用户的理念、用户的思维模式、用户的行为方式注入到产品的设计过程中去。尽量减少售后问题。

  为保障在两个层级上都能做好,联想提出“客户体验”计划。联想将“客户体验”视为服务转型的通行证。

  “客户体验”

  “客户体验”的实质并不新鲜,只不过是从在传统消费行为和心理学理论中的“用户需求”发展而来。“客户体验”更强调用户未能表述的“潜在需要”。

  如何将“客户体验”的理念转化为实际的工作呢?联想将之主要分成两部分。一部分是让业务部门以及相关部门转换角色,作为客户充分体验客户的所思、所想、所感。另一部分就是建立联想的客户研究中心。站在用户的角度来对产品进行开发设计。

  “客户体验”的另一方面即建立客户研究中心。在联想这是一个很年轻的部门,却具有很大的前瞻性。2001年12月25日,用户研究中心在联想研究院正式成立。这是国内企业首次成立用户研究机构。

  对用户研究中心,联想的定义是她是公司的一个技术部门,它主要考虑的是如何站在用户的角度介入到产品的开发和设计中去,包括对用户的工作环境、产品的使用习惯等进行研究。其主要目的是怎样在产品的开发前期能够把用户对产品功能的期望、对设计和外观方面的要求融人到产品的开发过程中去,从而帮助企业完善产品设计,或者探索一个新产品概念。就是说,联想做用户研究最有效的阶段不是在售后服务阶段,而是在产品的开发阶段把用户的理念融入到产品的设计中去。研究院建立用户中心的初衷是逐步达到下述三个目标:

  第一,通过参与研究院和事业部的项目运作来建立用户研究的理念,帮助事业部在产品研发的前期方面完善产品的功能,帮助他们站在用户的角度来设计产品。

  第二,研究中心将会利用20%——30%的时间在学术研究方面,研究用户研究的方法将作为墓础研究的一部分,用它来帮助研究院确立发展方向,并对公司的发展起到一定程度的作用。同时尽量在世界知名的刊物上发表学术论文,从而提升联想的技术形象。

  第三,达到一个通过用户研究来挖掘、探讨开发新产品的可行性的目的,通过它来引导整个研究院技术发展的趋势。技术发展有两个方面,一是研究国内外最新的技术发展潮流,带动研究院的核心技术发展;二是研究用户的需要以促进研究院在研究方向的改变。我们可以通过用户研究来发现市场上什么东西将会有卖点,即使目前的技术还达不到,但是它会成为研究院未来的研究方向。

  (二)联想的品牌文化

  今天,联想品牌价值200亿,仅仅用了19 年,联想从“零”开始,将一个中关村的贸易小店发展成一个国际品牌,到今天,品牌建设过程大致可分为三个阶段:品牌建立阶段、品牌培育阶段、品牌制胜的思想。

  品牌建立阶

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